「顧客満足を調べる場合に注意すべきこと（顧客の声）」をテーマにお話します。
マーケティング戦略や競争戦略の成功談や失敗談などを聴くと
必ずと言っていいほど出てくる言葉が「顧客の声」という言葉が登場します。
実際に顧客の声を無視した商品やサービスは資本主義社会の中では生き残れないし、
逆に顧客の声を無視した商品やサービスは長期的に淘汰していこうと取り決めたのが市場経済なのでしょう。
いつの時代も顧客の声は重要
したがって顧客の声が重要だという点に関して疑問を指し示す余地は殆どありません。
しかし、この顧客の声は誰でも理解できるといった概念なのに
なぜうまくいかないのかという経営者は大変多くいらっしゃると思います。
今回はその原因を明らかにしたいと思います。
例えばこういった例があります。
顧客の言うことを素直に聞きすぎてそれらを全てやってしまった挙句、
セールス担当も生産担当も対応しきれずに音をあげ、
かえってサービスの質が低下し、売上が落ちる。
これは実に多いパターンと言えます。
経営者は非常に真面目で素直ですし顧客の声が大事と聴けばそれを実践するのですが、
結果が結びつかなければ本末転倒です。
顧客の声と一口に言っても、
いつの時点の声なのか？
そもそも顧客はその”声”を正しくあなたに表現出来ているのか？
という問題があるはずなのです。
これは供給側の盲点でもあります。
あの時はこう思ったけど、今はこういう物が欲しいということもあるし、
実際に顧客がある商品を手にとって
「こういう物が欲しかったんだよね」みたいなことは非常に多くあります。
つまり、ここから導かれる答えというのは、
「顧客の声は受け取る側の勝手な解釈による場合が多い」
ということです。
仮にアンケートをたくさん取ってきても、
そのアンケートを取った人、それを確認する人、
報告する人など正に伝言ゲームのように
実際のイメージからかけ離れることもあるという意味でもあります。
どうすればこういったことが防げるのでしょうか？
これを防ぐには、
「顧客の声のターゲットを選定した”顧客”以外は顧客と考えないこと」
が必要になってきます。
少々乱暴な言い方ですが、要はターゲットの選び方が甘いのです。
「20代から30代 女性 働く意識の高いビジネスパーソン」
みたいな設定にしているとしたら今すぐ改善をオススメ致します。
ターゲットが細かく設定できていれば顧客の声に惑わされることはありません。
是非、やってみてください。
